現在、どこの企業にもたいてい“お客様ダイヤル”が準備されていますよね。サービス業でコールセンターのない企業は、おそらく存在しないのではないかと思います。
電話をかけたらつながる向こう側の世界って、一体どうなっているのでしょうか……？ ちょっと気になりますよね。
「けっこうカオスな世界ですよ」
こう語るのは、コールセンター歴10年、現在は心理カウンセラーとして活躍中のyanagiさんです。
■女性の園・コールセンターの敵とは……？
「まず、だいたいのコールセンターは女性が多く働いています。例外はコンピュータ等の技術系の対応をするコールセンターくらいでしょう。なので、私たちがコールセンターに電話をして最初に対応してくれるのは、だいたい女性と思って問題ないと思います。
そして、そう思っているからなのでしょう。“女性と会話したい”だったり、“女性に下品な言葉を発したい”といういわゆる”変態”が、コールセンターに勤める女性にとって、“誰もが一度は通る道”とさえ言われる障害となります。
この手の”変態”の多くは春先に発生しますが、一年中いずれのタイミングでも発生する、実に厄介な連中と言わざるを得ません」
■コールセンターでの男性の役割
「そして、そのような“変態”や、“クレーマー”と言われる面倒な人々の対処をするのが、コールセンターでの男性の役割となります。
コールセンターで働く男性は少数派ですが、そのほとんどが“スーパーバイザー”や“マネージャー”という上級職に就いていて、普段は女性オペレーターたちを管理しています。そして、彼女たちが対応しきれなくなると、“エスカレーション”となり、上司である男性陣が対応することになるのです。
“変態”は男性が電話を替わった瞬間に電話を切ってしまうので、彼らにとって脅威になりません。彼らの主な仕事は、“クレーム処理”ということになります。私もそうでした。
なので、コールセンターでは、女性は“変態”と、男性は“クレーム”と戦うのがデフォなのです」
■やたらと多い“コールセンター内恋愛”
「また、コールセンターは妙なほど“職場恋愛”の舞台になり易い職場だと言えます。私が見てきた職場では、一般的な職場恋愛カップルのみならず、浮気に二股、不倫に至るまでのすべてが同じコールセンター内で起こる……なんてことも不思議ではありません。
“あるスーパーバイザーの元カノと今カノが隣同士で働いている”などということも、割と起こり得るのです。状況を知っていると、いつ何が起こるかわからなくて、ヒヤヒヤものですよ（笑）」
コールセンターってけっこうディープな世界なんですね。刺激が欲しいと思っているそこのあなた、次の転職先候補に考えて見ては……？
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